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快遞員遭投訴下跪求原諒!快遞業速度有了溫度在哪里?

發布時間:2019-06-18 16:36:53 已有: 人閱讀

  網購已經成為我們生活中不可或缺的一部分,快遞員也成為日常生活中與我們打交道最多的人。隨著618電商年

  網購已經成為我們生活中不可或缺的一部分,快遞員也成為日常生活中與我們打交道最多的人。隨著618電商年中大促的到來,海量快遞包裹再次考驗著快遞業的神經。

  事件發生在山東,起因是圓通公司的一名快遞員,在派送貨物的時候,丟失了客戶的一個芒果,盡管賠償了一箱芒果,但仍接連遭到投訴。

  快遞業飛速發展,競爭格局愈演愈烈,快遞業速度有了,溫度在哪里?6月16日晚,《央視財經評論》節目邀請央視財經評論員劉戈、財經評論員章弘深度解析。

  財經評論員章弘:快遞行業對業績的考核標準非常嚴格,一般來說,快遞員能拿到的收入,只占總收入的20%。平均算下來,每單的收入可能就是幾塊錢。

  如果按照這起事件當中那位快遞員所說的,要被扣掉500元,甚至被扣掉2000元。這個損失對她來說很大。

  所以,我認為快遞行業的考核標準、對于投訴的回應,必須針對具體的細節。比如說這個事件當中,那個丟失的芒果到底是怎么回事?雖然那位收件人情緒比較激動,但這也是很多人在收快遞時遭遇過的問題。

  實際上,在快遞員投遞之前,這個貨物送到客戶手中,還要經過很多環節,比如說分撿、領件、運輸等。無論是哪個環節出了問題,企業應該承擔更多的責任。

  央視財經評論員劉戈:平時在生活中,我們看到快遞員的時候,他們往往在奔跑、趕時間。因為快遞公司之間的競爭,比拼的就是速度。

  而這當中不管出了什么問題,無論是送得不及時,還是送錯了,或者是貨物破損了,問題最終往往都會集中到快遞員身上。

  根據統計,全國的快遞行業,一天的投訴量就有5400個,這也意味著,這個行業每天都有大量的問題需要解決。而現在不少快遞公司的管理思路,其實就是計件取酬,無論是業績還是投訴,都是通過快遞員來解決,讓快遞員來搞定和客戶之間的關系。

  不管是哪個環節發生的問題,只要你快遞員搞定了,對公司就是一個貢獻,如果沒搞定,公司就要懲罰你。

  所以我們在社交媒體上,常常會看到快遞小哥因為丟失快件而抱頭痛哭,有的甚至為了搶時間發生交通事故,讓人很心疼。這是因為快遞業行業的劇烈競爭,把壓力都壓在了快遞員身上。

  央視財經評論員劉戈:這么多年來,我們一直在強調,企業要把客戶當上帝。然而,顧客至上是對的,反過來也要以員工為本。

  華為在這方面的說法我特別喜歡,第一句叫“以客戶為中心”,緊接著第二句:“以奮斗者為本,奮斗者就是員工。”但是,有的公司管理理念只有第一句話:“客戶至上”,客戶永遠是對的,客戶是上帝,在這樣指導思想下邊,員工是否敬業?如何對待客戶?其實是很難保證的。尤其對服務業來說,最需要讓員工有一個暢快的心情,企業怎么樣對員工,員工就會怎么樣對顧客。

  財經評論員章弘:現在全國有將近三萬家快遞公司,覆蓋了從一線城市到四線%的鄉鎮有快遞公司的營業網點。

  但在規模空前擴張的同時,這個行業也存在明顯的問題。第一是入門門檻非常低,你只要具備一定的財力,有一定的人員,就可以做這個事情,只要你對本地區的道路和交通熟悉,村在哪兒、胡同在哪兒、樓在哪兒,知道就行。

  第二是有一個電動車或者摩托車,有駕照就可以了,至于怎么樣去培訓、應該跟客戶怎么樣交流,這些都不注重。此外,不少快遞企業通過加盟完成規模擴張,服務標準的統一和規范不到位,在這種情況下,各個網點、人員的服務標準參差不齊,難以避免產生服務糾紛和矛盾。

  公司的治理,包括企業社會責任的履行,這些東西要跟增長速度適當匹配。有時跑得太快,可能反而需要減減速。當然市場競爭很激烈,如果沒有一定市場份額,其他公司就會占先。

  但如果你只關注快,只關注更多地占有市場份額,而企業整體的治理結構、管理水平不能跟上,包括企業的責任,如果不能執行到位,那么你原來獲得的市場份額也不會長久。

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